為全力打好打贏今冬“供熱保衛(wèi)戰(zhàn)”，確保百姓能夠盡享寒冬里的溫暖，按照遼寧省委、省政府部署要求，省數(shù)據(jù)局（省營商局）會同省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳于近期聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于做好2024-2025年度采暖期群眾訴求辦理工作的通知》，繼續(xù)開通“供熱直通車”受理供熱訴求，監(jiān)督推動供熱問題直查快辦，確保以高質(zhì)量供熱溫暖民心，切實提升人民群眾獲得感、幸福感。

接訴“不打烊”受理“全天候”

日前，12345“供熱直通車”已經(jīng)依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP等平臺上線，專門受理群眾供熱訴求，通過構(gòu)建網(wǎng)線交互體系，實現(xiàn)對供熱訴求受理全覆蓋、全天候、零距離。百姓遇到供熱方面問題，可第一時間通過這些渠道反映。

據(jù)悉，這也是遼寧連續(xù)第6年開通“供熱直通車”。上個采暖期，遼寧依托12345熱線“供熱直通車”接聽解決群眾咨詢問題53.1萬件，轉(zhuǎn)辦供熱投訴18.9萬件，辦結(jié)率97.9%，滿意率92.3%。

本年度供熱開始前，全省各地區(qū)12345熱線主管部門協(xié)同聯(lián)動，統(tǒng)籌調(diào)配人員和話席，確保供熱前期、嚴(yán)寒期等特殊時間段訴求渠道始終暢通。對于往年訴求量大、供熱面積大的企業(yè)，派員在12345熱線平臺專門值守，及時回應(yīng)協(xié)調(diào)處置供熱方面突發(fā)、突出問題。

分轉(zhuǎn)“不遲延”辦理“全高效”

為確保供熱問題能直達責(zé)任主體，省市12345熱線平臺協(xié)同聯(lián)動，嚴(yán)格遵守工作規(guī)范，確保工單記錄詳盡、準(zhǔn)確無誤，堅決杜絕漏接、漏記現(xiàn)象發(fā)生，確保訴求信息完整。同時，本著應(yīng)轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)、應(yīng)辦盡辦的原則，確保問題得到及時、有效的處理。特別是需要跨行業(yè)辦理的供熱問題，充分發(fā)揮12345熱線平臺的樞紐作用，確保相關(guān)部門快接、快辦、辦實、辦好，全面提升處理問題的執(zhí)行力與滿意度。

各地區(qū)積極組織熱線臺席人員和供熱企業(yè)相關(guān)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保熟練掌握“供熱直通車”操作流程和辦理要求，提高處理效率和答復(fù)精準(zhǔn)度。各地區(qū)還積極推動轄區(qū)內(nèi)的供熱企業(yè)與“供熱直通車”實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)對接，并安排專人值守，確保供熱訴求能夠“一鍵直達”。同時，為進一步提高供熱問題回復(fù)精準(zhǔn)度，全面推進供熱知識庫優(yōu)化。各地區(qū)參照全省知識庫標(biāo)準(zhǔn)化目錄，圍繞群眾關(guān)注的繳費、停供、恢復(fù)開栓等常見問題，及時更新了知識庫信息，優(yōu)化了自主查詢功能，提高了話務(wù)平臺答復(fù)精準(zhǔn)性。

省數(shù)據(jù)局（省營商局）和省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳進一步規(guī)范供熱訴求標(biāo)準(zhǔn)化辦理流程，各地供熱主管部門和供熱企業(yè)嚴(yán)格按照“溫度控制標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)化、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化”的要求，確保訴求辦理流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；將安排專人負(fù)責(zé)入戶調(diào)查，確保問題及時響應(yīng)；對于復(fù)雜問題，制定具體整改措施并及時向上級反饋。

質(zhì)量“不打折”問效“全過程”

為確保供熱不停、溫暖不斷，全省各供熱主管部門針對可能出現(xiàn)的設(shè)備故障、極端天氣等情況，提前制定了應(yīng)急預(yù)案。特別是針對可能出現(xiàn)的大面積停供等問題提前制定應(yīng)對預(yù)案，確保對問題及時處理，避免對群眾造成較大影響。堅持為民導(dǎo)向，持續(xù)關(guān)注困難群眾、老舊小區(qū)等重點區(qū)域的供熱保障，針對極端天氣等特殊時段制定針對性策略，確保供熱問題得到及時解決，保障群眾的基本生活需求。

對于群眾反映的供熱訴求，供熱主管部門嚴(yán)格履行職責(zé)，監(jiān)督供熱企業(yè)按時反饋辦理結(jié)果，認(rèn)真做好滿意度回訪工作。對于反復(fù)投訴、差評等問題，重點關(guān)注并限期整改，確保問題源頭解決。對存在爭議的問題，經(jīng)各地區(qū)及縣（市）區(qū)供熱主管部門審核后，提級上報、酌情處理。

省數(shù)據(jù)局（省營商局）強化供熱問題跟蹤督辦和整改，推動各地供熱主管部門對辦理不到位的問題進行督辦。對于群眾差評、承諾不兌現(xiàn)等問題，省12345熱線平臺還將通過設(shè)置反饋率、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對全省供熱訴求問題進行綜合評價。同時，對“不辦結(jié)、被辦結(jié)、假辦結(jié)”以及拒不整改、情節(jié)惡劣等造成不良社會影響的單位，在評價中扣減相應(yīng)分值，并在全省范圍公開通報，助力全省供熱工作提質(zhì)增效。